Comment rédiger des CGV pour une boutique en ligne : modèle et obligations légales

Pourquoi les CGV sont indispensables pour votre boutique en ligne

Vous venez de lancer votre boutique en ligne, ou vous envisagez de le faire. Parmi les documents juridiques à préparer, les Conditions Générales de Vente (CGV) occupent une place centrale. Pourtant, beaucoup d’e-commerçants les négligent, les copient-collent depuis un autre site, ou les rédigent à la hâte sans vérifier leur conformité légale.

C’est une erreur coûteuse. En France, des CGV absentes, incomplètes ou non conformes exposent le vendeur à des amendes pouvant atteindre 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale, selon l’article L.111-1 du Code de la consommation. Au-delà des sanctions, des CGV mal rédigées fragilisent votre position en cas de litige avec un client.

Ce guide vous explique pas à pas comment rédiger des CGV conformes, complètes et protectrices pour votre boutique en ligne, avec un modèle structuré et les obligations légales à jour pour 2025.

Ce que dit la loi : les fondements juridiques des CGV en ligne

Les textes applicables en 2025

La rédaction des CGV pour le e-commerce repose sur plusieurs sources légales :

Le Code de la consommation (articles L.111-1 à L.111-8, L.221-1 à L.221-29) : obligations d’information précontractuelle, droit de rétractation, garanties légales.
Le Code civil (articles 1127-1 à 1127-3) : règles spécifiques aux contrats conclus par voie électronique.
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) : traitement des données personnelles des clients.
La directive européenne 2019/771 sur la vente de biens, transposée en droit français en 2022, qui renforce les garanties légales de conformité.
Le règlement européen DSA (Digital Services Act), pleinement applicable depuis février 2024, qui impose de nouvelles obligations de transparence aux plateformes.

Qui est concerné ?

Toute entreprise vendant des produits ou services à des consommateurs (B2C) via un site internet est soumise à l’obligation de rédiger des CGV accessibles. Cela concerne aussi bien :

Les auto-entrepreneurs vendant des créations artisanales sur leur site
Les PME gérant une boutique Shopify ou WooCommerce
Les entreprises proposant des abonnements en ligne

Pour les ventes entre professionnels (B2B), les CGV ne sont pas légalement obligatoires mais fortement recommandées. Les règles applicables diffèrent en partie (notamment sur le droit de rétractation, qui ne s’applique qu’aux consommateurs).

Les mentions obligatoires dans vos CGV e-commerce

L’identité complète du vendeur

Vos CGV doivent d’abord identifier clairement qui vous êtes. Cette section doit mentionner :

La dénomination sociale ou le nom du commerçant
L’adresse du siège social (pas uniquement une boîte postale)
Le numéro SIRET ou SIREN
Le numéro de TVA intracommunautaire si applicable
Les coordonnées de contact : téléphone, email, adresse postale
Le nom du responsable de la publication du site
Les coordonnées de l’hébergeur du site

Exemple concret : Une SARL vendant des compléments alimentaires en ligne doit indiquer son numéro d’inscription au RCS, son capital social, et les coordonnées précises permettant au client de la contacter en cas de problème. Omettre le numéro SIRET est une infraction à l’article R.123-237 du Code de commerce.

La description des produits et services

Chaque produit ou service vendu doit faire l’objet d’une description loyale, claire et non trompeuse. Vos CGV doivent préciser :

Les caractéristiques essentielles des biens ou services
Les restrictions éventuelles (zones géographiques, conditions d’âge, etc.)
Les exclusions du champ d’application des CGV

Le prix et les modalités de paiement

La transparence sur les prix est une obligation légale. Vos CGV doivent indiquer :

Le prix TTC de chaque produit ou service
Le détail de la TVA applicable
Les frais de livraison et leur mode de calcul
Les moyens de paiement acceptés (carte bancaire, PayPal, virement, etc.)
Les conditions de paiement : paiement immédiat, échelonné, à la commande

Exemple chiffré : Si vous vendez des vêtements à 49,90 € TTC avec des frais de livraison de 4,90 € offerts au-delà de 60 €, ces informations doivent figurer clairement dans vos CGV et être rappelées avant la validation de la commande. Le client doit savoir exactement ce qu’il paie avant de cliquer sur “Commander”.

Le droit de rétractation : une clause incontournable

C’est l’une des clauses les plus importantes et les plus encadrées. En vertu de l’article L.221-18 du Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour se rétracter d’un achat en ligne, sans avoir à justifier sa décision ni à payer de pénalités.

Vos CGV doivent préciser :

Le point de départ du délai : le lendemain de la réception du bien pour les produits physiques, le lendemain de la conclusion du contrat pour les services
La procédure de rétractation : formulaire type, email, courrier recommandé
Les modalités de retour : qui prend en charge les frais ? Sous quel délai ?
Les conditions de remboursement : délai de 14 jours maximum après réception du retour ou de la preuve d’expédition
Les exceptions au droit de rétractation listées à l’article L.221-28

Les exceptions sont nombreuses et importantes à mentionner : produits personnalisés, denrées périssables, fichiers numériques téléchargés, prestations de services entièrement exécutées avant la fin du délai de rétractation avec accord préalable du consommateur, etc.

Cas pratique : Un client commande le 3 mars une paire de chaussures reçues le 7 mars. Son délai de rétractation court jusqu’au 21 mars inclus. Si le vendeur n’a pas informé correctement le client de ce droit, le délai est prolongé à 12 mois selon l’article L.221-20 du Code de la consommation. C’est un risque majeur pour le e-commerçant.

Les délais et modalités de livraison

Vos CGV doivent indiquer :

Le délai de livraison estimé ou garanti
La zone géographique de livraison
Le transfert de risques : à partir de quel moment le client est-il responsable du colis ?
La procédure en cas de retard ou de perte du colis

En droit français, si aucun délai n’est précisé, le vendeur est tenu de livrer dans un délai maximum de 30 jours à compter de la commande (article L.216-1 du Code de la consommation).

Les garanties légales

Depuis la transposition de la directive européenne en 2022, les garanties légales ont été renforcées. Vos CGV doivent mentionner :

La garantie légale de conformité (2 ans à compter de la délivrance du bien)
La garantie contre les vices cachés (articles 1641 à 1649 du Code civil)
Pour les biens comportant des éléments numériques : la garantie de mise à jour

Vous pouvez également proposer une garantie commerciale supplémentaire, mais elle ne peut pas remplacer les garanties légales ni en réduire la portée.

La protection des données personnelles

Depuis le RGPD (2018), vos CGV ou votre politique de confidentialité (souvent liée aux CGV) doivent préciser :

Quelles données sont collectées (nom, email, adresse, données de paiement)
Pourquoi elles sont collectées (base légale du traitement)
Combien de temps elles sont conservées
Avec qui elles sont partagées (transporteurs, prestataires de paiement)
Les droits des utilisateurs : accès, rectification, suppression, portabilité

Exemple concret : Une boutique en ligne utilisant Google Analytics doit mentionner ce traitement dans sa politique de confidentialité et obtenir le consentement de l’utilisateur avant de déposer des cookies non essentiels. La CNIL a prononcé en 2023 plusieurs amendes contre des sites ne respectant pas ces obligations, dont une de 250 000 € contre une entreprise de e-commerce.

Structure recommandée pour vos CGV : un modèle complet

Voici la structure type que nous recommandons pour des CGV e-commerce conformes et professionnelles :

Article 1 – Identification du vendeur Raison sociale, adresse, SIRET, contact, hébergeur.

Article 2 – Champ d’application Définir qui est concerné (consommateurs, professionnels), le territoire, les produits couverts.

Article 3 – Produits et disponibilité Description, photos non contractuelles, gestion des ruptures de stock.

Article 4 – Prix Prix TTC, TVA, frais de livraison, possibilité de modification des prix.

Article 5 – Commande Processus de commande (double clic), confirmation par email, archivage du contrat.

Article 6 – Paiement Moyens acceptés, sécurisation des transactions, facturation.

Article 7 – Livraison Délais, zones, transporteurs, responsabilité en cas de problème.

Article 8 – Droit de rétractation Délai de 14 jours, procédure, formulaire type en annexe, remboursement.

Article 9 – Garanties légales Conformité, vices cachés, procédure de réclamation.

Article 10 – Responsabilité Limitation de responsabilité dans les limites légales autorisées.

Article 11 – Données personnelles RGPD, cookies, droits des utilisateurs, DPO si applicable.

Article 12 – Propriété intellectuelle Droits sur le contenu du site, les marques, les photos.

Article 13 – Médiation et litiges Médiateur de la consommation désigné, juridiction compétente.

Article 14 – Droit applicable Droit français, langue française.

La clause de médiation : une obligation souvent oubliée

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel vendant à des consommateurs est obligé de proposer un médiateur de la consommation en cas de litige non résolu (article L.616-1 du Code de la consommation).

Vos CGV doivent mentionner :

Le nom du médiateur choisi
Ses coordonnées (adresse, site web)
La procédure pour le saisir

Il existe des médiateurs sectoriels (pour la mode, l’électronique, l’alimentation) et des médiateurs généralistes. Le médiateur doit être référencé sur la liste officielle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

Exemple : La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) propose son propre service de médiation, accessible aux entreprises adhérentes. Pour les autres, des médiateurs généralistes comme le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP) peuvent être désignés.

Les erreurs les plus fréquentes à éviter

Copier-coller les CGV d’un concurrent

C’est la tentation la plus courante et la plus dangereuse. Les CGV d’un autre site peuvent :

Ne pas correspondre à votre activité spécifique
Être elles-mêmes non conformes
Constituer une contrefaçon si elles sont protégées par le droit d’auteur

Utiliser des clauses abusives

L’article R.212-1 du Code de la consommation liste les clauses irréfragablement abusives, c’est-à-dire nulles de plein droit. Parmi les plus fréquentes dans le e-commerce :

Supprimer le droit de rétractation pour des produits qui n’en sont pas exclus
Exclure toute responsabilité du vendeur en cas de non-livraison
Imposer au consommateur une juridiction éloignée de son domicile
Prévoir que le prix peut être modifié après la commande

Négliger la mise à jour des CGV

La réglementation évolue. Vos CGV doivent être régulièrement mises à jour pour rester conformes. Les clients doivent être informés des modifications substantielles. Il est recommandé d’indiquer la date de dernière mise à jour en en-tête de vos CGV.

Comment rendre vos CGV opposables aux clients

Avoir des CGV conformes ne suffit pas : encore faut-il qu’elles soient acceptées par le client avant la commande. En droit français, pour qu’elles soient opposables, vous devez :

Les rendre accessibles avant la commande (lien visible dans le footer, sur la page de paiement)
Faire cocher une case par le client avant de valider sa commande (“J’ai lu et j’accepte les CGV”)
Ne pas pré-cocher cette case (pratique illégale)
Envoyer une confirmation par email avec un lien ou une copie des CGV

Le processus de commande en ligne doit respecter le principe du “double clic” prévu à l’article 1127-2 du Code civil : le client doit pouvoir vérifier sa commande et la corriger avant de la valider définitivement.

Pour aller plus loin sur la rédaction de documents contractuels adaptés à votre structure, consultez notre guide sur Comment rédiger des statuts de SARL conformes en 2024 : guide complet étape par étape.

Cas pratique complet : CGV pour une boutique de cosmétiques artisanaux

Prenons l’exemple d’Isabelle, qui vend des savons et cosmétiques faits main via sa boutique en ligne. Son chiffre d’affaires annuel est de 45 000 €, elle est enregistrée en SARL.

Ce que ses CGV doivent impérativement contenir :

Son numéro SIRET et l’adresse de son laboratoire de fabrication
Une mention sur la réglementation cosmétique (règlement CE n°1223/2009) et la disponibilité des fiches de sécurité
L’exclusion du droit de rétractation pour les produits descellés pour des raisons d’hygiène (article L.221-28, 5°)
Les précautions d’emploi et la procédure en cas de réaction allergique
Une mention sur la durée de conservation des produits

Si Isabelle omet la clause sur l’exclusion du droit de rétractation pour les produits d’hygiène descellés, elle sera obligée de rembourser des clients qui auraient ouvert et utilisé leurs cosmétiques avant de les retourner. Une situation économiquement difficile pour une petite structure.

Si vous gérez votre boutique via une structure juridique particulière, notre article sur Comment créer une SAS : statuts types et documents juridiques nécessaires peut vous être utile pour sécuriser l’ensemble de votre cadre légal.

Faut-il faire appel à un avocat pour rédiger ses CGV ?

Pour une petite boutique en ligne avec un catalogue simple et une activité standard, un modèle de CGV bien conçu et personnalisé peut suffire, à condition de le relire attentivement et de l’adapter à votre situation réelle.

En revanche, le recours à un avocat spécialisé en droit de la consommation ou en droit du numérique est fortement recommandé si :

Vous vendez des produits réglementés (médicaments, alcool, armes, produits financiers)
Votre chiffre d’affaires dépasse 500 000 €
Vous vendez à l’international, notamment hors UE
Vous proposez des abonnements avec reconduction tacite
Vous avez déjà subi un litige ou un contrôle de la DGCCRF

En cas de litige avec un client récalcitrant, notre guide sur la Lettre de mise en demeure : quand l’utiliser, comment la rédiger et modèle gratuit vous donnera les outils pour agir efficacement.

FAQ

Les CGV sont-elles obligatoires pour toutes les boutiques en ligne ?

Oui, pour toute vente à des consommateurs (B2C) via internet, les CGV sont obligatoires en vertu du Code de la consommation. L’obligation porte non seulement sur leur existence, mais aussi sur leur contenu : certaines mentions sont imposées par la loi (droit de rétractation, garanties légales, identité du vendeur, médiateur). L’absence de CGV ou des CGV incomplètes exposent le vendeur à des sanctions administratives de la DGCCRF et à des difficultés en cas de litige. Même pour une activité exercée en auto-entreprise avec un faible chiffre d’affaires, les CGV sont obligatoires dès lors que vous vendez à des particuliers en ligne.

Peut-on exclure le droit de rétractation dans ses CGV ?

Oui, mais uniquement dans les cas strictement prévus par la loi à l’article L.221-28 du Code de la consommation. Les principales exceptions sont : les produits personnalisés ou sur mesure, les denrées périssables, les produits descellés pour des raisons d’hygiène, les enregistrements audio ou vidéo ou logiciels descellés, les journaux et périodiques, les prestations de services entièrement exécutées avant la fin du délai avec accord préalable du consommateur, les contenus numériques non fournis sur support matériel dont l’exécution a commencé avec accord du consommateur. En dehors de ces cas, toute clause excluant ou limitant le droit de rétractation est considérée comme abusive et nulle de plein droit.

Quelle est la différence entre CGV et CGU (Conditions Générales d’Utilisation) ?

Les CGV (Conditions Générales de Vente) encadrent la relation commerciale entre le vendeur et l’acheteur : elles portent sur les commandes, les prix, la livraison, les retours, les garanties. Les CGU (Conditions Générales d’Utilisation) encadrent l’utilisation du site web en tant que plateforme : règles d’accès, propriété intellectuelle, comportements interdits, responsabilité de l’éditeur. Pour une boutique en ligne, il est recommandé d’avoir les deux documents, soit séparément, soit fusionnés dans un document unique clairement structuré. Les CGU seules ne suffisent pas pour une activité de vente en ligne.

Dois-je mentionner le RGPD dans mes CGV ?

Il est recommandé d’avoir une politique de confidentialité distincte pour le traitement des données personnelles, mais vos CGV doivent au minimum y faire référence et contenir un lien vers ce document. La politique de confidentialité doit être accessible depuis toutes les pages du site, notamment via le footer. Elle doit indiquer quelles données sont collectées, pourquoi, pendant combien de temps, avec qui elles sont partagées, et comment exercer ses droits. Si vous utilisez des cookies publicitaires ou analytiques, un bandeau de consentement conforme aux recommandations de la CNIL est également obligatoire. Le non-respect du RGPD peut entraîner des amendes allant jusqu’à 4% du chiffre d’affaires mondial annuel ou 20 millions d’euros.

Que se passe-t-il si un client commande sans avoir coché la case d’acceptation des CGV ?

Si la case d’acceptation n’a pas été cochée, les CGV ne sont pas opposables au client. Cela signifie que vous ne pouvez pas vous prévaloir de leurs clauses en cas de litige : ni les délais de retour, ni les limitations de responsabilité, ni les clauses d’exclusion du droit de rétractation. Le processus de commande doit être configuré de manière à rendre la validation impossible sans acceptation explicite des CGV. Techniquement, cela se traduit par un bouton “Commander” inactif tant que la case n’est pas cochée. Il s’agit d’une exigence à la fois juridique et technique que tout prestataire e-commerce sérieux (Shopify, WooCommerce, PrestaShop) permet de mettre en place nativement.